Wikipedia:Support-Team – Wikipedia
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aus Wikipedia, der freien Enzyklopädie
Abkürzung
: WP:ST, WP:VRTS
WP:ST
ist eine Weiterleitung auf diese Seite. Für den Suchttest siehe
Wikipedia:Suchttest
WP:SU
).
Diese Seite befasst sich mit dem Ticketsystem, über das die Mitglieder des Support-Teams E-Mails beantworten. Um eine Anfrage per E-Mail zu senden, siehe
Wikipedia:E-Mail-Kontakt
Das
Support-Team
, englischsprachige Bezeichnung:
Volunteer Response Team
(VRT), ist eine Gruppe von Freiwilligen, die E-Mail-Anfragen zu den verschiedenen Wikimedia-Projekten bearbeiten. Sie beantworten Anfragen für
Text- und Bildfreigaben
, unterstützen Betroffene bei einer Verletzung ihrer Persönlichkeitsrechte und allgemeinen Fragen, sind Helfer, Erklärer und manchmal sogar Kummerkasten. Zudem führt das Team
Benutzerverifizierungen
durch und gibt technische Hilfestellungen bei
Benutzersperren
Eine
Liste aller Mitarbeiter
wird auf Meta gepflegt. Sie arbeiten mit dem VRTS-Ticketsystem (Volunteer Response Team System), einem von der Wikimedia Foundation betriebenen technischen Ticketsystem.
Geschichte
Neben der öffentlichen Mailingliste
wikide-l
existierte seit 2003 eine deutsche Wikipedia-Kontaktadresse, an die Hilfesuchende nichtöffentliche Anfragen richten konnten. Diese konnten dann von einem zunächst kleinen Team engagierter Freiwilliger beantwortet werden. Die dafür eingesetzte Mailingliste sorgte jedoch immer wieder für Probleme: Einige Anfragen wurden doppelt beantwortet, andere dafür gar nicht. Im September 2004 wechselte man deshalb zu einer speziellen Ticket-Software. Zu den ersten darin eingerichteten sogenannten
Queues
(Warteschlangen) gehörten info-en, info-de, press-de und wm-de. Einen Monat später folgte die Wikimedia Foundation selbst mit der Einrichtung einer
Board-Queue
. Die italienische, niederländische und französische Wikipedia schlossen sich innerhalb des nächsten Vierteljahres an.
Durch die weite Verbreitung der Mailadressen kam es bald zu einer erheblichen Menge an
Spam
. Daher wurde im November 2004 ein Spamfilter aufgesetzt, der alle Queues filtert. Im März 2013 existierten knapp 300 Queues. Neben vielen Wikimedia-Projektversionen, die eigene Queues besitzen (wie zum Beispiel info-de), sowie den Freigabe-Queues (wie permissions-de) gibt es zudem eine Vielzahl an Queues für die lokalen Vereine (zum Beispiel Wikimedia Sverige), für bestimmte Projekte (wie
Wiki Loves Monuments
) oder für bestimmte Rollen (zum Beispiel
Oversight-Berechtigte
oder
Stewards
). Zudem nutzen manche Sprachteams wiederum „Unterqueues“, um eingehende E-Mails intern nach Anfragetyp zu unterscheiden. Insgesamt hatten im März 2013 etwa 550 Nutzer Zugriff auf das Ticketsystem; die jeweiligen Zugriffsrechte werden dabei (wie unten noch näher erklärt) spezifisch für bestimmte Queues vergeben: Wer Anfragen in der Queue für
Wiki Loves Monuments
bearbeitet, wird in der Regel keinen Zugriff auf die info-de-Queue haben und umgekehrt. Der deutschsprachige Bereich von info-de und/oder permissions-(commons)-de besteht derzeit aus rund 30 Mitgliedern, die freilich in ganz unterschiedlichem Maße aktiv sind.
Im März 2014 wurde
verifikation
als Unterqueue von info-de zur Bearbeitung von Anfragen zu Benutzerverifizierungen eingerichtet. Im Juli 2020 folgte
sperren
als weitere Unterqueue für Benutzersperren.
Bis April 2021 wurde für die Arbeit des Support-Teams die Software
OTRS
genutzt, nach der Einstellung der Open-Source-Version von OTRS erfolgte ein Wechsel auf den Open-Source-Fork
Znuny LTS
. Aufgrund der Arbeit mit OTRS wurde diese Bezeichnung früher auch synonym für das Support-Team verwendet.
Arbeit des Support-Teams
Wenn wir hier vom Support-Team sprechen, sind damit diejenigen Nutzer gemeint, die sich um Anfragen in info-de (der Queue für „allgemeine“ Anfragen in deutscher Sprache) sowie permissions-de (der Queue für Text- und Bildfreigaben) kümmern. Die freiwilligen Mitarbeiter des Support-Teams bearbeiten daher sehr unterschiedliche Themen. Dazu gehören Fragen zur Technik, zum Urheberrecht, aber auch zu konkreten Vorgängen innerhalb der Wikipedia. Das seit 2011 angewandte Verfahren der
Benutzerverifizierung
wird ebenfalls vom Support-Team durchgeführt.
Das Support-Team dient auch als Vermittler, zum Beispiel bei Verstößen gegen die
Richtlinien zu Artikeln über lebende Personen
. Die Support-Team-Mitarbeiter agieren in der Wikipedia als gleichberechtigte Community-Mitglieder und sind gegenüber anderen nicht weisungsbefugt, sie können allenfalls Empfehlungen geben und sind bei Bearbeitungen wie alle anderen an die einschlägigen
Richtlinien
gebunden.
Technisches
Ticket-Ansicht
Das Ticketsystem sammelt Anfragen, die vor allem per E-Mail, aber auch per Fax, eingehen, und bietet eine Oberfläche, die die Übersicht über den Stand der noch offenen und bereits abgearbeiteten Anfragen gewährleistet. Jede eingehende Mail wird zu einem „Ticket“ und bekommt eine Nummer. Sämtliche Antworten, Anmerkungen und Nachfragen des ursprünglichen Anfragenden und der Support-Team-Mitarbeiter werden unter dieser Ticketnummer gespeichert, was eine leichte nachträgliche Recherche ermöglicht. Beim Bearbeiten wird es einem Bearbeiter zugeordnet, für andere ist es daher während der Bearbeitung gesperrt, womit ein mehrfaches Beantworten einer Mail verhindert wird.
Um eine thematische Abgrenzung zu erzielen, werden die Tickets in Warteschlangen, den schon erwähnten
Queues
, eingeordnet
– beispielsweise landen E-Mails an die Adressen info-de
wikimedia.org, info-de
wikipedia.org bzw. info
wikipedia.de in der Warteschlange
info-de.
Da das Ticketsystem auch von der Wikimedia Foundation und den Vereinen (Chaptern) genutzt wird, haben Support-Team-Mitarbeiter nur Zugriff auf die Warteschlangen der Projekte, für die sie einen Zugang haben.
Die Mitarbeiter können sich per Mail über eingehende Tickets oder Reaktionen auf bestehende Tickets informieren lassen. Um ein Ticket zu bearbeiten, nutzen sie die Weboberfläche des Systems, bei dem eine gesicherte Anmeldung notwendig ist.
Zur Kommunikation untereinander nutzt das Support-Team nach Sprachen gegliederte, interne Mailinglisten und
IRC-Kanäle
sowie ein nichtöffentliches Wiki. Das Wiki wird zudem genutzt, um Antwortvorlagen zu verwalten.
Benutzergruppe
In der globalen Benutzergruppe
Support-Team-Mitglieder
befinden sich alle Mitglieder mit Zugriff auf die Permission-Queues. Die Benutzer in der Gruppe haben durch die Mitgliedschaft keine besonderen technischen Rechte in den einzelnen Projekten, sondern die Gruppe dient nur der Koordination und Auffindbarkeit der Benutzer.
Mitarbeit im Support-Team
Einen Zugang kann erhalten, wer gute Kenntnisse über Wikimedia-Projekte hat und diese auch gegenüber der Öffentlichkeit vermitteln kann. Die Entscheidung über eine Aufnahme für den deutschsprachigen Bereich treffen die aktiven Support-Mitarbeiter.
Voraussetzungen für neue Mitarbeiter im deutschsprachigen Bereich sind:
Volljährigkeit
umfangreiches Wissen über die Wikipedia und ihre Schwesterprojekte
gute Kommunikationsfähigkeiten, Geschick im Umgang mit Menschen, Freundlichkeit und das Bewusstsein über die Verantwortung im Umgang mit externen Kontakten
bei Mitarbeit in Permission-Queues: Kenntnisse der in den Wikimedia-Projekten verwendeten Lizenzen
Die Bekanntgabe des Klarnamens gegenüber den Mitgliedern des Support-Teams ist geübte Praxis und schafft erfahrungsgemäß eine vertrauensvolle Grundlage für die Zusammenarbeit. Bevor ein Zugang eingerichtet wird, muss die
VRTS Vertraulichkeitsvereinbarung
elektronisch unterschrieben werden.
Da die Allgemeinheit die Möglichkeit haben soll, zu erfahren, wer im Support-Team aktiv ist, erfolgt eine Eintragung in der
Gesamtliste der Zugangsberechtigten
Für die Mitarbeit gelten zudem die
Aktivitätsrichtlinie
sowie die
Richtlinie zu Mailinglisten
Bitte entscheide dich nicht spontan, sondern überlege es dir im Voraus gut, ob du im Support-Team mitarbeiten willst. Neben interessanten Anfragen und freundlichen Mails wirst Du auch mit emotionalen, zuweilen auch unverschämten Nachrichten konfrontiert und solltest darauf sachbezogen reagieren können. Interessiert? Dann schreibe eine E-Mail an
volunteers-otrs-de
wikimedia.org
, in der du dich und deine Motivation mitzuarbeiten kurz vorstellst. Bitte gib auch an, ob du bei den Datei- und Textfreigaben („Permissions-Bereich“) und/oder den allgemeinen Anfragen („Info-Bereich“) helfen möchtest. Der Zugang wird in Rücksprache mit den aktiven Support-Mitarbeitern vergeben.
Kommunikation im Team
In einer
Mattermost
-Gruppe tauschen sich die Team-Mitglieder über aktuelle Gegebenheiten aus, diskutieren und beraten einander in Zweifelsfällen. Einmal im Jahr treffen sie sich persönlich zu einer zweitägigen Arbeitskonferenz.
VRTS-Administratoren
Wenn du Fragen zur Bewerbung oder zu irgendetwas anderem, das mit dem System zu tun hat, hast, kannst du gerne die unten aufgelisteten Personen kontaktieren. Die Ansprechpersonen für den deutschsprachigen Bereich sind:
DCB
Krd
Reinhard Kraasch
Die vollständige Liste findet sich auf
Meta
. VRTS-Admins werden durch Kooptation ernannt.
Weitere Informationen
Mehr zum Support-Team auf
Commons
und
Meta
Informationen über die
Freigaben von Texten und Bildern
Kategorie:Benutzer:Support-Team-Mitglied
(eine Wikipedia-Benutzerkategorie, in der sich bereits viele Support-Team-Mitglieder aus
anderen Wikimedia-Wikis
eingetragen haben)
//de.wikipedia.org/w/index.php?title=Spezial:Globale_Benutzerliste&group=vrt-permissions vollständige Liste aller Mitglieder des Support-Teams
] mit Zugang zu den Permission-Queues in allen Wikis
unvollständige Liste der Mitglieder mit detaillierteren Informationen
Seite für die
Koordination zwischen der Dateiüberprüfung und dem Support-Team
Interne Links
internes Wiki des Support-Teams
(nicht frei zugänglich)
Login in das Ticketsystem
(nicht frei zugänglich)
Weitere Hilfestellung
Wikipedia:Sprechstunde
Wikipedia:Telefonberatung
Wikipedia:WikiProjekt Discord
Wikipedia:Chat
Wikipedia:Anfragen
(online)
Wikipedia:Fragen von Neulingen
Wikipedia:Fragen zur Wikipedia
Wikipedia:Auskunft
Wikipedia:Starthilfe
Hilfe:FAQ
(häufig gestellte Fragen)
Wikipedia:Willkommen
Disclaimer
E-Mails an die überstehend genannten Adressen des Support-Teams werden von ehrenamtlichen Mitgliedern der Wikipedia-Community beantwortet, alle Auskünfte sind unverbindlich. Den Diensteanbieter erreichen Sie unter
Benutzerrechte
Lokale Benutzerrechte
(automatisch) bestätigte Benutzer
Administratoren
aktive Sichter
Benutzerkonten-Ersteller
Benutzeroberflächenadministratoren
Bürokraten
Checkuser
Importeure
IP-Betrachter temporärer Konten
IP-Sperren-Ausgenommene
Limit-Ausgenommene
OAuth-Administratoren
Oversighter
passive Sichter
Registrierte oder angemeldete Benutzer
Veranstaltungsorganisatoren
Globale Benutzerrechte
CAPTCHA-Ausgenommene
globale Administratoren
(nicht in diesem Wiki aktiv) •
globale Benutzeroberflächenadministratoren
globale Zurücksetzer
Ombudsleute
Stewards
Support-Team-Mitglieder
Systemadministratoren
Weitere Benutzerrechte
Bots
Mitarbeiter
Beantragung und Vergabe von Benutzerrechten
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